Se você comprou um aplicativo, jogo, filme, livro ou qualquer outro conteúdo no Google Play e se arrependeu, se ele não está funcionando como esperado ou se alguém pagou sem sua permissão, é normal querer saber como recuperar seu dinheiro. O Google Play possui uma política de devolução e reembolso bastante clara.Mas há muitas nuances dependendo do tipo de produto, do tempo decorrido desde a compra e de onde foi fabricado.
Para facilitar, neste guia completo você verá Todas as formas de solicitar um reembolso por uma compra no Google Play.O que diz a política oficial do Google, como solicitar um reembolso pelo celular ou computador, quais os prazos para cada produto (aplicativos, jogos, músicas, livros, filmes, dispositivos e assinaturas) e o que fazer após as 48 horas habituais ou se alguém efetuar um pagamento sem sua autorização.
O que diz a política oficial de reembolso do Google Play?
O Google Play tem suas próprias regras para devolução de compras, e a primeira coisa que você deve saber é que O Google geralmente não concede reembolsos automaticamente.No entanto, estabelece uma série de exceções bastante amplas. A política varia dependendo de O que você comprou, quando comprou, como pagou e de qual país comprou..
Segundo informações oficiais, O Google pode reembolsar o valor de algumas compras feitas através do sistema de faturamento do Google Play.desde que se enquadrem nas suas políticas de reembolso. Isto inclui apps, jogos, conteúdo digital (música, livros, filmes), algumas subscrições e, em certos casos, dispositivos físicos comprados na Google Store.
Um ponto fundamental que o Google enfatiza é a responsabilidade pela sua conta: se Você compartilha seus dados de login ou de pagamento com outra pessoa.Se você não proteger sua conta com métodos de autenticação (como PIN, impressão digital ou verificação em duas etapas) e for detectado uso indevido, é muito provável que... Seu pedido de reembolso não foi aprovado.Em outras palavras, se você deu seu cartão ou conta para alguém e essa pessoa fez mau uso deles, o Google pode interpretar isso como uma cobrança não autorizada.
A política também distingue entre Cobranças e compras não autorizadas feitas por conhecidosSe você vir uma cobrança do Google Play no seu cartão ou método de pagamento que nem você nem ninguém em quem você confia reconhece, você tem um prazo máximo de 120 dias a partir da data da transação para denunciá-lo como uma cobrança não autorizada. Se, no entanto, foi um membro da família, amigo ou menor de idade que usou sua conta por engano, você deve Solicite um reembolso seguindo o processo padrão.não como fraude.
Além disso, o Google diferencia suas regras por Produto, método de pagamento e territórioExistem políticas específicas dependendo do tipo de conteúdo (aplicativos, músicas, livros, filmes, hardware, assinaturas), condições particulares para pagamentos com cartão, PayPal ou outros métodos, e regras especiais para determinados países ou regiões.
Usuários do Espaço Econômico Europeu e do Reino Unido
Se você reside em um país do Espaço Econômico Europeu (EEE) ou no Reino Unido, existem algumas condições adicionais. Para compras realizadas a partir de 28 de março de 2018.O Google possui uma seção de ajuda específica que explica quais são os seus direitos de retratação como consumidor e Como solicitar um reembolso de acordo com os regulamentos europeus e britânicos..
Nessas áreas, as leis de defesa do consumidor geralmente oferecem proteção adicional, especialmente em relação a Prazos e direito de arrependimento em compras digitaisNo entanto, ainda existem limitações depois que o conteúdo começa a ser consumido (por exemplo, se você já assistiu ao filme ou baixou a música).
Aplicativos e jogos que retornam ao Google Play
Os aplicativos e jogos do Google Play geralmente são desenvolvidos por terceiros, não pelo Google. O desenvolvedor é quem pode te ajudar diretamente com problemas técnicos ou reembolsos.De acordo com suas próprias políticas e a legislação aplicável, o Google oferece diversas maneiras de devolver aplicativos e jogos, especialmente no período inicial após a compra.
Período curto de reembolso direto do Google Play
O Google permite devoluções. Aplicativos e jogos muito rapidamente por um período muito curto após a compra.A documentação mais recente menciona um período inicial de 2 horas (anteriormente 15 minutos), durante o qual você pode solicitar um reembolso sem precisar justificar o motivo.
Durante as primeiras 2 horas, um botão específico aparecerá na página do aplicativo ou jogo, geralmente algo como “Reembolso” ou “Obter um reembolso”Ao pressioná-lo, o aplicativo é desinstalado e você recebe seu dinheiro de volta automaticamente. Após esse período, o botão geralmente muda para "Desinstalar". Você não poderá mais usar esse método imediato..
Reembolso nas primeiras 48 horas.
Se você perdeu o prazo de 2 horas, ainda tem tempo. Durante as primeiras 48 horas após a compra.O Google Play permite que você solicite um reembolso por meio de um formulário, tanto no seu dispositivo móvel quanto no seu computador.
Nesse caso, você terá que Explique por que você deseja o reembolso.O aplicativo pode não funcionar, pode não ser o que prometeu, a compra pode ter sido um engano, alguém pode tê-lo instalado no seu celular sem permissão, etc. Embora o Google investigue o motivo mais a fundo nesses casos, ainda é bastante provável que... Aprovamos o reembolso se o pedido for razoável e você estiver dentro desse prazo de dois dias..
O que fazer se já se passaram mais de 48 horas?
Após mais de 48 horas da compra, o procedimento recomendado pelo Google muda. O suporte oficial indica que você deve primeiro entrar em contato com o desenvolvedor do aplicativo ou jogo. Para tentar resolver o problema. Muitos desenvolvedores têm suas próprias políticas de reembolso, e alguns são flexíveis se você explicar a situação claramente.
Ainda assim, Na prática, a opção "Solicitar reembolso" ainda aparece, por vezes, no histórico de pedidos.Mesmo que o prazo de 48 horas tenha expirado, você ainda pode tentar: dependendo dos motivos e do seu histórico de compras, o Google pode aceitar ou rejeitar a solicitação.
Esteja ciente de que, a partir dessas 48 horas, Os reembolsos não são mais garantidos.Isso depende da política do desenvolvedor e dos critérios do Google, por isso é importante fornecer detalhes claros sobre o que aconteceu (falhas graves, cobranças acidentais, problemas de compatibilidade, etc.).
Compras no aplicativo
As compras dentro de um aplicativo (moeda do jogo, melhorias, assinaturas internas, etc.) são tratadas de forma diferente. Eles geralmente não têm o mesmo período de reembolso automático de 2 horas. que possuem os aplicativos completos.
Nessas compras dentro do aplicativo, A pessoa responsável por processar quaisquer reembolsos é geralmente o desenvolvedor do aplicativo.Então, se você comprou algo dentro de um jogo e se arrependeu ou não recebeu o produto, você terá que... Entre em contato com o desenvolvedor. para que ele possa analisar o seu caso.
A maneira mais fácil de encontrar suas informações é acessar a página do aplicativo no Google Play e procurar a seção sobre “Informações adicionais” ou “Informações de contato”Geralmente, é aqui que você encontrará o site oficial e, principalmente, o endereço de e-mail de suporte. Lá, você poderá explicar seu problema e solicitar um reembolso da compra feita no aplicativo.
Como solicitar um reembolso pelo aplicativo Google Play
O Google Play esconde um pouco a opção de reembolso em seu aplicativo para Android, mas o processo em si é simples. Através do seu celular, você pode gerenciar quase todos os reembolsos de aplicativos e conteúdo digital. sem precisar ligar o computador.
A primeira coisa é abrir o Loja Google Play no seu dispositivo AndroidNa tela principal, abra o menu lateral (em versões anteriores, isso era feito deslizando da esquerda para o centro ou tocando no seu avatar no canto superior direito). No menu que aparece, acesse a seção “Conta” ou “Pagamentos e assinaturas”Dependendo da versão do aplicativo que você possui.
Nessa seção você encontrará a opção “Histórico de compras” ou “Histórico de pedidos”Lá você verá uma lista de tudo o que pagou com sua conta do Google: apps, jogos, assinaturas, armazenamento extra do Google One etc.
Para solicitar um reembolso, Clique na compra específica que deseja devolver.Se você ainda estiver dentro do prazo em que o Google aceita reembolsos diretos, a opção aparecerá. "Reembolso"Ao selecionar e confirmar, o aplicativo ou conteúdo será desativado e O Google Play processará o reembolso. para o seu método de pagamento original.
Se em vez desse botão você vir apenas opções como “Abrir” ou “Desinstalar”, significa que O período de reembolso automático já expirou.Nesse caso, você terá que usar o formulário "Reportar um problema" no site ou falar com o desenvolvedor, dependendo do tipo de compra.
Como solicitar um reembolso no site do Google Play
Para muitos usuários, Realizar o processo pelo computador é mais conveniente e claro.Isso é especialmente útil ao lidar com compras antigas ou ao revisar várias cobranças de uma só vez. Você pode gerenciar reembolsos de apps, jogos e outros conteúdos digitais pelo site do Google Play.
Abra seu navegador e acesse a página de Histórico de pedidos do Google Playque geralmente é encontrado no URL da conta da loja (por exemplo, play.google.com/store/account/orderhistory). Lá, você verá uma lista cronológica com Todas as suas compras, assinaturas e cobranças. associado à sua conta.
No final de cada fila, geralmente há um ícone para cada compra. três pontos verticaisAo clicar ali, um pequeno menu aparecerá, onde, quando possível, a opção será exibida. “Solicitar reembolso”Se você estiver usando seu celular e não vir esses três pontos, talvez precise... deslize a tela para a direita para exibir o menu.
Clicar em “Solicitar reembolso” abrirá uma janela com um Formulário para indicar o motivo da devolução.Você poderá escolher entre várias opções (não está funcionando corretamente, foi feito por engano, alguém fez sem permissão, etc.) e, normalmente, terá um campo de texto para explicar com suas próprias palavras o que aconteceu.
Ao preencher o formulário, clique em "Enviar"A partir daí, o Google processará sua solicitação. Em muitos casos, A resposta chega em questão de minutos.No entanto, eles podem levar alguns dias para tomar uma decisão final, especialmente se precisarem analisar o caso mais detalhadamente.
Cobranças não autorizadas e compras acidentais
Existe uma diferença importante entre uma cobrança totalmente não autorizada e uma compra acidental feita por alguém próximo.Essa distinção afeta diretamente suas opções de reembolso e as etapas que você precisa seguir.
Cobranças não autorizadas em seu cartão ou conta.
Se você vir uma cobrança do Google Play no seu cartão, conta bancária ou PayPal, Você não reconhece isso de jeito nenhum. E se você tiver certeza de que nem você nem ninguém ao seu redor fez isso, estaríamos diante de uma possível cobrança fraudulenta ou não autorizada.
Nesses casos, o Google indica que você deve Informe a cobrança em até 120 dias a partir da data da transação.Através da Ajuda do Google Play ou dos formulários de cobranças não reconhecidas, você pode fornecer os detalhes do pagamento, explicar que não o autorizou e fornecer todas as informações que tiver.
Além de processá-lo com o Google, geralmente é aconselhável Entre em contato com seu banco ou emissor do cartão. Para denunciar possíveis fraudes, bloquear o cartão, se necessário, e impedir novas cobranças não autorizadas. Lembre-se de que Se você compartilhou seus dados de pagamento ou sua conta. Com outras pessoas, será muito mais difícil para elas considerarem isso uma cobrança verdadeiramente não autorizada.
Compras feitas por familiares, amigos ou menores de idade.
É bastante comum que Um menor de idade mexe em um celular e faz uma compra no Google Play sem perceber.ou que um membro da família clique no botão de compra pensando que é grátis. Nesses casos, Não é considerado fraude em sentido estrito.Porque sua conta foi usada de forma "autorizada" (mesmo que você não quisesse).
Quando algo assim acontece, a coisa certa a fazer é solicite o reembolso pelos canais normais.seja pelo histórico de pedidos ou pelo aplicativo Google Play, explicando que A compra foi feita por engano.Se você estiver dentro do prazo de 48 horas, as chances de sucesso são altas, desde que não seja algo que se repita constantemente.
Olhando para o futuro, é aconselhável configurar medidas de segurança adicionais: Exija autenticação para cada compra, utilizando senha ou impressão digital....e até mesmo criar perfis específicos ou controles parentais para crianças. O risco de compras acidentais é minimizado..
Devolva músicas, livros e filmes ao Google Play
Além de aplicativos e jogos, você também pode comprar coisas no Google Play. Música, livros digitais e filmes, tanto para compra quanto para aluguel.Esses conteúdos digitais possuem termos e condições de reembolso ligeiramente diferentes.
Reembolso em compras de música
Para músicas compradas no Google Play (músicas individuais ou álbuns), geralmente há um período de Você tem 7 dias para solicitar um reembolso.No entanto, existe uma condição importante: Você não deve ter baixado ou reproduzido a música. se você quiser exercer esse direito padrão de cancelamento.
Se você já ouviu ou baixou as músicas, Em princípio, você perde o direito automático ao reembolso.a menos que o conteúdo esteja com defeito ou apresente um problema técnico grave. Nesses casos, você também pode usar o formulário "Reportar um problema" no seu histórico de pedidos, selecionando a opção desejada. um motivo relacionado a falhas na compra ou no arquivamento e marcando a caixa que indica que você está solicitando um reembolso.
Reembolso de livros digitais
Os livros comprados no Google Play Livros geralmente também têm um Período de devolução de 7 diasO procedimento é muito semelhante ao da música: o histórico de pedidos é usado para Reporte um problema e solicite um reembolso..
Em alguns casos, o Google também oferece a opção de preencha um formulário específico de devolução de livrosPor exemplo, se o arquivo apresentar erros graves de formatação, se o conteúdo não corresponder à descrição ou se houver problemas técnicos que impeçam a leitura correta em seus dispositivos.
Reembolso na compra ou aluguel de filmes
No caso de filmes e outros vídeos pagos, o Google geralmente permite Cancele a compra ou o aluguel em até 7 dias.Mas com uma condição que deve ser levada em consideração: Você não deve ter baixado ou começado a reproduzir o filme..
Até que você tenha visto (nem mesmo por alguns minutos), você pode acessar seu histórico de pedidos e selecionar. “Relatar um problema”Para indicar que deseja um reembolso, escolha o motivo apropriado. Se você já clicou em reproduzir ou baixou o arquivo, Eles só podem reembolsar seu dinheiro se houver um defeito técnico. Isso torna a visualização impossível ou muito difícil.
Devolução de dispositivos comprados no Google Play
Quando você comprar dispositivos físicos (como celulares, tablets ou acessórios) por meio da loja do GoogleAs políticas de devolução são mais parecidas com as de qualquer loja de ferragens online, com prazos e condições de envio específicos.
Se o pedido ainda estiver sendo processado, é possível Cancele diretamente na seção “Meus Pedidos”. do site do Google. No status do pedido, geralmente há um link de informações e, dentro dele, a opção de “Cancelar ou alterar o pedido”Se o pedido ainda não tiver sido preparado ou enviado, eles podem cancelá-lo e você não será cobrado.
Se o Google já processou e enviou o pacote, A acusação provavelmente já foi feita. e a opção de cancelamento online desaparece. Mesmo assim, você pode decidir. Não pegue o pacote. quando a transportadora o entregar. Nesse caso, o dispositivo será devolvido ao remetente e, assim que o Google o receber e processar, emitiremos o reembolso dentro de um prazo razoável..
Se você recebeu o dispositivo, você o aceitou e, por qualquer motivo, Você não quer mais isso. (não atende às suas expectativas, você mudou de ideia, etc.), geralmente há um período de cerca de 15 dias a partir da data de entrega para devolvê-lo. Na Espanha, por exemplo, é comum o Google pedir que Entre em contato com o suporte de hardware. por telefone para iniciar o processo.
Nesses casos, eles lhe dirão como fazer a devolução e quais condições você deve cumprir: Devolva o aparelho com todos os seus acessórios, na embalagem original e bem protegido. Para o envio. Assim que o produto chegar ao Google e seu estado for verificado, o reembolso será processado para o método de pagamento que você utilizou.
Assinaturas do Google Play: cancelamento e reembolsos
O Google Play permite que você se inscreva. assinaturas mensais ou anuais para serviços e aplicativos (por exemplo, streaming de música, armazenamento adicional ou outros serviços premium). Para gerenciá-los, você precisa diferenciar entre Cancele a assinatura e receba o reembolso do valor já pago..
O cancelamento pode ser feito dentro do próprio sistema. Listagem do aplicativo no Google Play ou da seção de “Assinaturas” na sua conta do Googleonde você verá todas as suas assinaturas ativas. Quando você cancela, normalmente Você continuará tendo acesso ao serviço até o término do período pago.mas isso impede que você seja cobrado na próxima renovação.
Com relação ao reembolso do valor já cobrado pela assinatura, O Google tende a ser mais restritivo.Em alguns casos, especialmente se você acabou de assinar ou se a assinatura foi renovada recentemente, você poderá tentar. Solicite um reembolso no seu histórico de pedidos. (como acontece com outras compras digitais) ou entre em contato diretamente com o desenvolvedor do serviço.
Alguns fornecedores têm suas próprias políticas de devolução e, dependendo das suas circunstâncias, elas podem ser aplicáveis. reembolsar a taxa integralmente ou parcialmente.Tudo dependerá de quando você solicitar, se já começou a usar o serviço e das condições específicas que aceitou ao se inscrever.
Como você pode ver, quando se trata de Solicitar reembolso de uma compra feita no Google Play Diversos fatores influenciam: o tipo de produto, o tempo decorrido desde a compra, se você já começou a usar o conteúdo, se a cobrança foi não autorizada ou se ocorreu um erro humano e, em alguns casos, até mesmo a região de onde você está comprando.
Compreender esses prazos (2 horas, 48 horas, 7 dias, 15 dias, 120 dias) e os canais disponíveis (aplicativo, site, formulário de solicitação de suporte, contato com o desenvolvedor ou suporte de hardware) permite que você prossiga com maior confiança e aumente suas chances de sucesso. as chances de o Google ou o próprio desenvolvedor reembolsarem seu dinheiro Quando algo não sai como você esperava. Compartilhe a informação para que mais usuários possam aprender sobre o assunto.
